クレームはどうせなら生産的にやろう

よく、「お客様の声」というものがスーパーの壁とかに貼られている。
たまにひどいレベルのクレームが貼られていることがあり、驚かされることがある。
例えるなら、脱社畜ブログの日野さんが書いた「App Storeのレビューに、日本のモンスター消費者の片鱗を見る」の記事のようなことだ。
こういった文言は相手の心に不快感を与えるだけでなく、感情ばかりが先行しており本来のお願いしたいことが伝わりにくい構造なのだ。
自分が見た中でひどかったのは某大型ショッピングセンターに書いてあった「なぜすべての照明をLED電球に変えないのですか？私が変えてほしい理由があります。なぜなら電気代が安く、寿命が長いので環境に配慮・・・」みたいなことを半ばキレぎみで原稿用紙３枚分位書いてあったものだ。正直、長すぎるうえにコストの関係上無理な要求だった。あまりに長すぎて内容がうろ覚えなのは申し訳ないが、それだけ変な意味で印象に残っているのだ。

じゃあ、生産的なクレームって何だ？ということについて考えてみよう。
①クレームの理由が具体的でどうしてほしいかが明確。
不満があるという状態は自然に生じることだと思う。だが、そこに正当な理由があるなら他のお客さんも感じていることが多いので直せば利益や人気につながるだろう。もちろん、一般的な事情じゃないわけもあるのでそこらへんは考慮しておきたい。

②感情的すぎないこと。
基本的にクレームというのは怒りの気持ちを持っているものだと思う。だが、怒りに身を任せてしゃべっていると感情の爆発が先になり、言いたいことがどこかへ消えてしまうリスクが大きくなる。理不尽な怒りはすっとするかもしれないが、疲弊度が高い割に何をしてほしいのか分からなかったみたいなことだと、また同じことの繰り返しになる確率が上がるだろう。怒れる事情があるなら、できるだけでいいので理由を探してみよう。
これだけで解決してもらえる確率が上がるのではないだろうか。

③無理な場合があるということを想定する。
いくら大きな店でもお金には限界がある。コストや建物の構造的の点で懇願の達成に無理がある場合があるので、そういうことはあらかじめ想定しておく。あんまり良い言い回しではないが、期待値を下げることだ。なんというか、サービスが良くなったのをいいことにどこまで上がるかをやりすぎてはいないだろうか？ということをいつも考えておく必要があるかもしれない。

「在庫の関係上、製造元から搬入できない？そんなてめえの事情なんか知るか！」みたいな態度を恐喝ぎみに言う人ははお菓子を買ってもらえなくて暴れる駄々っ子と変わらない。モンスター化すると困るのはある意味自分じゃないだろうか？